3月1日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在廈門舉辦了“服務國家發(fā)展大局 守護人民美好生活 國壽好服務助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務體系”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動。媒體采訪團圍繞中國人壽壽險公司積極發(fā)揮保險經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用，推進“國壽好服務”品牌落地生根，助力多層次社會保障體系建設(shè)的新實踐、新成效展開調(diào)研采訪。

用心打磨“國壽好服務”

長久以來，中國人壽壽險公司堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點，致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務，讓客戶暢享如沐春風般的體驗。

“國壽好服務”是怎么煉成的？中國人壽壽險公司流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍在新聞發(fā)布活動中介紹，“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務能力迭代升級、自我超越?！?/p>

據(jù)了解，中國人壽壽險公司2015年推進實施的“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為該公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務體系奠定了基礎(chǔ)。

近年來，中國人壽壽險公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦“六個堅持”，形成國壽運營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心；堅持一張藍圖繪到底；堅持守正創(chuàng)新；堅持系統(tǒng)觀念；堅持標準化、專業(yè)化運營服務。

在經(jīng)營理念引領(lǐng)下，中國人壽壽險公司確立了運營服務“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標，走出了“模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運營發(fā)展之路。該公司著力構(gòu)建先進的新“睿運營”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運營服務體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務標準，打造一流的專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運營。

“通過近年來的不懈努力，我們實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達到了服務體驗行業(yè)領(lǐng)先水平，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。”中國人壽壽險公司表示。

隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對保險服務體驗也提出了更高要求。中國人壽壽險公司在客戶服務上深耕細作，不斷迭代，持續(xù)擴展服務的內(nèi)涵外延，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務品牌。

據(jù)了解，自2021年起，中國人壽壽險公司服務質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

“愛心廈門”建設(shè)的保險力量

踐行“金融為民”理念，中國人壽壽險廈門市分公司除了在日常工作中切實履行消費者權(quán)益保護職責，持續(xù)擴大消保教育宣傳影響力，還積極走進社區(qū)，開展形式多樣的金融知識宣傳教育。

近年來，該公司始終堅持“以人民為中心”，高度關(guān)注保險消費者切身體驗和合法權(quán)益，長期堅持保險服務推陳出新，及時響應客戶訴求、解決客戶痛點，重新定義保險好服務的內(nèi)涵與溫度，確保群眾的保險服務需求得到及時有效的滿足，讓群眾省心、舒心、安心，全心全意守護人民美好生活，助力“兩高兩化”城市建設(shè)和“愛心廈門”建設(shè)，以實際行動服務國家發(fā)展大局。

與客戶的“雙向奔赴”

線上一鍵直達，線下就在身邊。中國人壽壽險廈門市分公司的綜合化服務渠道為客戶提供了極大的便利。

為了努力滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽壽險廈門市分公司大力推廣壽險APP、95519客戶服務專線、官方微信公眾號等線上服務渠道和服務觸點。95519的高品質(zhì)服務在廈門還有其獨特的貼心之處，獨具特色的閩南語方言服務，以親切的鄉(xiāng)音拉近與市民的距離，提高了服務的精準度。同時，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務，提高非現(xiàn)場服務的便捷度和交互性，打通線上服務“最后一公里”。

客戶最要什么樣的保險理賠服務是中國人壽壽險廈門市分公司一直在思考和實踐的話題。從客戶最關(guān)心的切身利益出發(fā)，其通過采取有力措施縮短各環(huán)節(jié)服務時效，大力推廣理賠直付和重疾一日賠，優(yōu)化減免部分理賠手續(xù)，無需臨柜提交紙質(zhì)資料即可完成理賠。該公司還將專業(yè)水平高、市民口碑好的機構(gòu)增加為定點醫(yī)院，滿足客戶就醫(yī)及保險理賠訴求。

理賠背后的“速度與溫度”

不斷升級快捷、溫暖的理賠服務，中國人壽壽險廈門市分公司牢記“保險姓?！薄氨ｋU為民”初心使命，全力以赴，堅持做美好生活的守護者。

2023年，中國人壽壽險廈門市分公司賠付總件數(shù)超8.37萬件，賠付總金額超3.68億元，日均賠付101.04萬元，獲賠率高達99.86%，單個客戶最高賠付金額達646萬元。

未來，中國人壽壽險廈門市分公司將加強技術(shù)創(chuàng)新和服務措施改進，持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務方案，滿足社會大眾不斷變化的保險保障需求，深化打造“國壽好服務”品牌，擦亮為民服務底色，在“服務國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”之路上，書寫嶄新答卷。