央廣網(wǎng)北京3月22日消息（記者 馮方）保險(xiǎn)理賠時(shí)效性、業(yè)務(wù)辦理便捷性等，是保險(xiǎn)消費(fèi)者普遍關(guān)注的問(wèn)題。作為經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的保險(xiǎn)服務(wù)，是其踐行保險(xiǎn)人民性的重要體現(xiàn)。記者從中國(guó)人壽壽險(xiǎn)獲悉，2023年該公司整體理賠時(shí)效僅0.38天，獲賠率達(dá)99.7%；賠付件數(shù)達(dá)2213萬(wàn)件，賠付金額599億元。

2023年整體理賠時(shí)效0.38天 部分地區(qū)理賠直付實(shí)現(xiàn)出院“秒賠”

2023年9月8日，廈門(mén)市海滄隧道進(jìn)島方向103號(hào)至110號(hào)路段發(fā)生重大交通事故，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司第一時(shí)間展開(kāi)理賠相關(guān)工作，簡(jiǎn)化流程，及時(shí)將理賠款送達(dá)受益人手中。

“當(dāng)時(shí)先是一輛貨車(chē)發(fā)生事故，消防人員和醫(yī)護(hù)人員施救過(guò)程中又發(fā)生二次事故，由于事故較大又有人員傷亡，我們接到通知后立即啟動(dòng)了快速響應(yīng)機(jī)制，排查出有公司客戶(hù)出險(xiǎn)后，我司立即建立專(zhuān)項(xiàng)小組，啟動(dòng)各部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加急推進(jìn)理賠事宜。”中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司理賠人員陳心瑋向記者回憶道，“當(dāng)時(shí)工作群的消息提示不斷閃動(dòng)，及時(shí)反饋各部門(mén)工作進(jìn)度。銷(xiāo)售部門(mén)積極聯(lián)系客戶(hù)家屬，上門(mén)收集理賠資料，調(diào)查部門(mén)第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，理賠部門(mén)根據(jù)總公司突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，減免優(yōu)化部分理賠手續(xù)，配合政府部門(mén)，當(dāng)天就把賠款送到了客戶(hù)家屬手上?！?/p>

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司總經(jīng)理助理曾瑩向記者介紹，2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司賠付總件數(shù)超過(guò)8.37萬(wàn)件，居當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)之首；賠付總金額超過(guò)3.68億元，日均賠付101.04萬(wàn)元，獲賠率高達(dá)99.86%，單個(gè)客戶(hù)最高賠付金額達(dá)646萬(wàn)元；重疾險(xiǎn)賠付件數(shù)達(dá)到1806件，“重疾一日賠”服務(wù)全年受理案件達(dá)到1032件。在理賠時(shí)效方面，從客戶(hù)提出理賠申請(qǐng)到公司賠付完成，平均時(shí)效為1.25天，其中3000元以下的個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)案件的理賠時(shí)效僅為0.03天。

在對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)工作人員的采訪(fǎng)中，記者不僅看到了保險(xiǎn)的速度，還看到了保險(xiǎn)的溫度。魏華是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司的一名銷(xiāo)售主管，她向記者講述了一次印象深刻的服務(wù)經(jīng)歷。

“公司老客戶(hù)陳先生年輕時(shí)一直從事國(guó)際貿(mào)易相關(guān)工作，最近接到他的電話(huà)，電話(huà)里卻傳來(lái)他虛弱的聲音。原來(lái)他有一筆100萬(wàn)元的滿(mǎn)期保險(xiǎn)金因金額太大無(wú)法手機(jī)領(lǐng)取，同時(shí)因年事已高、行動(dòng)不便無(wú)法親臨柜面領(lǐng)取，于是聯(lián)系了我。在與陳先生溝通具體情況后，我立即聯(lián)系公司，主動(dòng)上門(mén)，通過(guò)國(guó)壽e店中的‘保全管家代辦’功能為客戶(hù)提供移動(dòng)式柜臺(tái)服務(wù)，為陳先生辦理了滿(mǎn)期保險(xiǎn)金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿(mǎn)期保險(xiǎn)金到賬后，陳先生十分開(kāi)心，對(duì)公司的‘保全管家代辦’服務(wù)和我的服務(wù)都表示十分認(rèn)可。”魏華說(shuō)道。

“國(guó)壽好服務(wù)”是怎么煉成的？中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理吳雁萍對(duì)記者表示：“我們堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專(zhuān)業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)、自我超越。經(jīng)過(guò)多年深耕，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)渠道廣、線(xiàn)上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等八大核心優(yōu)勢(shì)日益凸顯?！?/p>

“在優(yōu)化理賠服務(wù)方面，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)打造快捷、溫暖的理賠服務(wù)，2023年整體理賠時(shí)效僅0.38天，獲賠率高達(dá)99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達(dá)2213萬(wàn)件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。另外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，理賠直付聚焦‘醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)’場(chǎng)景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶(hù)提供賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)還實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠?！眳茄闫颊f(shuō)。

持續(xù)推進(jìn)適老化改造 多渠道提供老年群體專(zhuān)屬服務(wù)

中央金融工作會(huì)議指出，要做好養(yǎng)老金融等五篇大文章。老齡化背景下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)持續(xù)發(fā)力，推動(dòng)我國(guó)老年群體保障及服務(wù)事業(yè)發(fā)展：一方面加強(qiáng)產(chǎn)品供給能力，推出長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)等健康險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富針對(duì)客戶(hù)養(yǎng)老保障需求的養(yǎng)老年金保險(xiǎn)；另一方面為行動(dòng)不便的老年客戶(hù)提供全天候上門(mén)服務(wù)，并持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)改造。

魏華告訴記者，公司客戶(hù)林先生一直關(guān)注養(yǎng)老，陸續(xù)購(gòu)買(mǎi)了大量養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，但是在溝通交流中，魏華發(fā)現(xiàn)客戶(hù)健康醫(yī)療保障不完善，于是為客戶(hù)制定了一套完整的保險(xiǎn)保障計(jì)劃，特別增加了醫(yī)療產(chǎn)品保障，客戶(hù)感覺(jué)費(fèi)用合適、保障完善，就投保了相關(guān)產(chǎn)品。“沒(méi)想到幾年后我接到客戶(hù)報(bào)案電話(huà)稱(chēng)，客戶(hù)罹患重疾，因?yàn)樽≡簾o(wú)法臨柜辦理理賠手續(xù)，我就直接上門(mén)協(xié)助客戶(hù)辦理，通過(guò)手機(jī)拍照上傳相關(guān)理賠資料，快速完成醫(yī)療理賠申請(qǐng)，客戶(hù)手機(jī)收到結(jié)案短信10分鐘后理賠款就打到了賬上，客戶(hù)對(duì)公司理賠服務(wù)感到滿(mǎn)意之余，也非常感激我之前為他制定的保險(xiǎn)計(jì)劃?！?/p>

吳雁萍向記者介紹，從第一個(gè)柜面、第一通電話(huà)開(kāi)始，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司逐步打造了“線(xiàn)上一鍵直達(dá)、線(xiàn)下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系，涵蓋中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、官方微信公眾號(hào)等13個(gè)服務(wù)渠道，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地享受快捷服務(wù)。2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，截至2023年12月底，超450家客戶(hù)體驗(yàn)中心實(shí)現(xiàn)形象煥顏升級(jí)。同時(shí)，為了讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能接受專(zhuān)業(yè)人員提供的一對(duì)一可視化服務(wù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)全力做好“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線(xiàn)上服務(wù)“最后一公里”。

“為提升適老化服務(wù)溫度，為‘慢下來(lái)’的他們開(kāi)設(shè)綠色通道，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)在線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道提供適老化服務(wù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP專(zhuān)門(mén)推出尊老模式，成為行業(yè)首個(gè)獲得無(wú)障礙標(biāo)識(shí)的移動(dòng)應(yīng)用；95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)為老年客群提供‘長(zhǎng)者一鍵接入人工’專(zhuān)屬服務(wù)；柜面推出敬老系列服務(wù)，在全國(guó)柜面網(wǎng)點(diǎn)提供尊老關(guān)懷服務(wù)。從一點(diǎn)一滴做起，把對(duì)長(zhǎng)者的關(guān)懷融入每個(gè)渠道、每份服務(wù)?！眳茄闫颊f(shuō)。

中國(guó)人壽廈門(mén)同安客戶(hù)體驗(yàn)中心工作人員正在辦理業(yè)務(wù)。（央廣網(wǎng)記者 馮方/攝）

在中國(guó)人壽廈門(mén)同安客戶(hù)體驗(yàn)中心，記者看到，進(jìn)門(mén)處設(shè)置有專(zhuān)屬便民服務(wù)區(qū)，配備有老花鏡、血壓儀、輪椅、便民藥箱等設(shè)施，照顧年長(zhǎng)者的個(gè)性需求。到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)，可以享受到優(yōu)先叫號(hào)和VIP通道服務(wù)，同時(shí)公司還提供專(zhuān)屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶(hù)使用柜員機(jī)、中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP等設(shè)備和工具，幫助年長(zhǎng)客戶(hù)克服“智能之困”。

放眼行業(yè)，“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”已成為保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、動(dòng)能切換的重要方向。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司力求打造多層次、全方位、全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈條式的產(chǎn)業(yè)布局，實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”風(fēng)險(xiǎn)管理閉環(huán)，滿(mǎn)足客戶(hù)全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務(wù)需求，為滿(mǎn)足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻(xiàn)力量。

大力推進(jìn)數(shù)智化建設(shè) 三大生產(chǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全國(guó)集約共享作業(yè)

記者注意到，在智能服務(wù)方面，中國(guó)人壽廈門(mén)同安客戶(hù)體驗(yàn)中心設(shè)置了三臺(tái)智慧柜員機(jī)并配有引導(dǎo)員，還另設(shè)了智能體驗(yàn)區(qū)。

中國(guó)人壽廈門(mén)同安客戶(hù)體驗(yàn)中心工作人員引導(dǎo)客戶(hù)使用智慧柜員機(jī)。（央廣網(wǎng)記者 馮方/攝）

吳雁萍介紹：“近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)強(qiáng)化智能服務(wù)，大力推進(jìn)作業(yè)、服務(wù)、管控的數(shù)字化、智能化建設(shè)，如建立先進(jìn)核保核賠智能模型，核保智能審核率近95%，理賠智能化率超70%；運(yùn)用智能決策、知識(shí)圖譜、人工智能等技術(shù)，打造‘能看懂’‘能決策’‘能溝通’的‘?dāng)?shù)字核保員’；通過(guò)OCR、智能影像分揀、智能圖譜等技術(shù)，打破理賠初審高度依賴(lài)人工的作業(yè)定式，實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)人工理賠作業(yè)。數(shù)字人主播‘小暖’已應(yīng)用到資訊播報(bào)、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場(chǎng)景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。”

對(duì)于公司的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司的銷(xiāo)售總監(jiān)林景樂(lè)感觸頗深：“以往客戶(hù)投保，銷(xiāo)售員要把大包小包的材料帶去客戶(hù)家里，銷(xiāo)售員和客戶(hù)都非常不便。有時(shí)候因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)材料就得來(lái)回折騰好幾次。近幾年通過(guò)科技賦能，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)走天下，投保理賠都便利。通過(guò)線(xiàn)上投保，我們可以隨時(shí)看到投保最新?tīng)顟B(tài)，投保軌跡清晰，一目了然。20年前可能要10天甚至半個(gè)月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的情況下半天就可以出單，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地投保，方便又快捷?！?/p>

據(jù)了解，過(guò)去幾年里，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國(guó)集約共享的跨越，保全、核保、理賠三大生產(chǎn)領(lǐng)域完成全國(guó)共享作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了從省內(nèi)作業(yè)小循環(huán)到全國(guó)作業(yè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)變。2023年底中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP用戶(hù)數(shù)是五年前的2.3倍，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線(xiàn)上化率較五年前提升約20個(gè)百分點(diǎn)。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個(gè)百分點(diǎn)，核保人工作業(yè)占比降低10個(gè)百分點(diǎn)。

“通過(guò)近年來(lái)的不懈努力，我們實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國(guó)集約共享的大跨越，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作?！眳茄闫急硎?。

記者了解到，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)已建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！惫ぷ鞲窬?，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理與經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)。強(qiáng)化消保線(xiàn)上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析、指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警。消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷(xiāo)售隊(duì)伍，累計(jì)參訓(xùn)173.27萬(wàn)人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢(shì)，2023年觸達(dá)人次數(shù)同比增長(zhǎng)64.6%。

吳雁萍表示，未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)將加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進(jìn)，持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案，滿(mǎn)足社會(huì)大眾不斷變化的保險(xiǎn)保障需求，深化打造“國(guó)壽好服務(wù)”品牌，擦亮為民服務(wù)底色，在“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活”的趕考之路上，書(shū)寫(xiě)不負(fù)時(shí)代、不負(fù)人民的嶄新答卷。