產(chǎn)品必須滿足用戶的需求，但是用戶的需求是動(dòng)態(tài)的，所以我對(duì)自己和品牌的要求就是如何超越他的預(yù)期。

6月25日—26日，由《中國(guó)企業(yè)家》雜志主辦的全球木蘭論壇暨華商木蘭2022年會(huì)在北京舉行本次木蘭論壇的主題是她沒(méi)有定義的宇宙宋志平，劉陽(yáng)，盛松成，姚洋，陳春花，彭凱平，喬健，殷野，夏花，周紅旗，劉楠，梅冬等近50位企業(yè)家，政府領(lǐng)導(dǎo)，專家學(xué)者，意見(jiàn)領(lǐng)袖共同探討了女性力量的成長(zhǎng)與釋放

在如何持續(xù)創(chuàng)造用戶價(jià)值環(huán)節(jié)，文怡集團(tuán)董事長(zhǎng)夏花分享了文怡創(chuàng)立30年來(lái)的一些思考和實(shí)踐。

如何滿足用戶的需求夏花說(shuō)，用戶的需求是動(dòng)態(tài)的，那么我對(duì)自己和品牌的要求如何超出他的預(yù)期呢中國(guó)有句古話，什么都想不到，就一定要走在他前面真的站在用戶的角度，想想還有哪些產(chǎn)品和服務(wù)可以做得更好

讓用戶不僅是你的消費(fèi)者，更是共同的創(chuàng)造者

最后，夏花表示，如何建立一個(gè)更長(zhǎng)期，可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)也很重要今天，我們不僅可以用產(chǎn)品影響消費(fèi)者，也有機(jī)會(huì)用新技術(shù)影響整個(gè)行業(yè)

以下為夏花在全球木蘭論壇上的演講實(shí)錄，部分刪減:

大家好，很高興再次來(lái)到全球木蘭論壇我是全球木蘭論壇的老朋友了十幾年來(lái)的每一年，我都精心準(zhǔn)備一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和一個(gè)觀點(diǎn)與大家分享

事實(shí)上，在文怡成立以來(lái)的30年里，我總是在夜深人靜的時(shí)候問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題:你為什么希望你的消費(fèi)者愛(ài)上你。

所有的零售品牌可能都有和我一樣的思維:他憑什么一直愛(ài)你，憑什么一直跟著你這可能也是所有品牌都要回答的終極問(wèn)題

大家都覺(jué)得產(chǎn)品一定要滿足用戶的需求，但是用戶的需求是動(dòng)態(tài)的，所以我對(duì)自己和品牌的要求怎么超過(guò)他的期望，因?yàn)榭蛻粼谀抢锟倳?huì)有更高的期望所以中國(guó)有句古話，想不到的事，做不到你必須在他面前思考和行動(dòng)

滿足用戶全場(chǎng)景，全方位，動(dòng)態(tài)的需求。

我們第一次創(chuàng)新轉(zhuǎn)型是在2003年，我印象特別深刻因?yàn)榉堑?，我們很多門店消費(fèi)者當(dāng)時(shí)去不了，所以整季的產(chǎn)品都在我們的倉(cāng)庫(kù)和門店，很難和消費(fèi)者見(jiàn)面當(dāng)時(shí)我就在想，如果我們不單純用一個(gè)場(chǎng)景來(lái)解決消費(fèi)者的消費(fèi)問(wèn)題，消費(fèi)者不在店里，你怎么讓消費(fèi)者滿意所以從那一年開(kāi)始，我們下定決心要解決一個(gè)超出用戶預(yù)期的問(wèn)題，就是把一件衣服變成一項(xiàng)服務(wù)所以今天每個(gè)人都知道文怡的時(shí)尚管家服務(wù)非常有名

從那一年開(kāi)始，文怡的每一個(gè)時(shí)尚管家都知道如何在店外解決用戶的需求今天，文怡已經(jīng)服務(wù)了200多萬(wàn)用戶，但許多用戶不必在商店里購(gòu)買或來(lái)商店，而是在他的辦公室里在他開(kāi)會(huì)期間，甚至在他的旅途中，我們都去解決測(cè)量，服務(wù)，定制等問(wèn)題

只是華麗的轉(zhuǎn)身，并不能解決客戶不斷提升的期望和他不斷變化的需求所以解決了從一件衣服到一件服務(wù)的問(wèn)題之后，我們?cè)谒伎既绾螐膯我粓?chǎng)景到多場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變，如何從一個(gè)客戶的需求到他的全方位需求的轉(zhuǎn)變

今天，很多文怡的用戶都能深刻感受到，我們其實(shí)已經(jīng)不僅僅是解決了他的全方位著裝問(wèn)題:商務(wù)，工作，節(jié)假日，運(yùn)動(dòng)在很多場(chǎng)景下，我們的設(shè)計(jì)師都會(huì)根據(jù)這個(gè)場(chǎng)景來(lái)滿足他的需求最關(guān)鍵的是，當(dāng)你開(kāi)始接觸一個(gè)客戶的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他的需求不僅是多樣的，而且比他個(gè)人的需求更多今天，我們的許多用戶不僅把自己放在文怡管家服務(wù)的高級(jí)定制時(shí)裝上，而且客戶的父親，母親，甚至孩子的成人禮，整個(gè)家庭的衣柜都在管家服務(wù)下裝飾每到春節(jié)，我們家的全家福最受歡迎

后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，文怡的用戶不僅有個(gè)人和家庭需求，還有專業(yè)需求在企業(yè)里，他是辦公室主任，很多時(shí)候甚至是董事長(zhǎng)，總裁，所以我們拓展了除了個(gè)人需求，家庭需求之外的第三個(gè)需求，也就是企業(yè)的著裝所以今天，當(dāng)我們面對(duì)客戶的時(shí)候，我們可以自豪地說(shuō)，我們有機(jī)會(huì)遇到他的全場(chǎng)景，全方位的著裝護(hù)理服務(wù)

我經(jīng)常說(shuō)能不能超越客戶的預(yù)期，讓我們真正站在客戶的角度去思考，還有哪些服務(wù)可以做得更好，有哪些產(chǎn)品可以延伸另一個(gè)問(wèn)題是，你如何把客戶的內(nèi)在動(dòng)力留在身邊除了產(chǎn)品，你還能給客戶什么

讓用戶不僅是你的消費(fèi)者，更是共創(chuàng)者。

如何建立一個(gè)利他的好生意，讓用戶不僅是你的消費(fèi)者，更是共同的創(chuàng)造者，是和你一起建立好生意的一員。

回到2003年，當(dāng)我們第一次帶著用戶走進(jìn)大山，走進(jìn)古老的苗寨，走進(jìn)貴州云南，真正走進(jìn)那些中國(guó)手工藝傳承人的家里，我其實(shí)發(fā)現(xiàn)我們的很多用戶，帶著這種愛(ài)和關(guān)懷，和我們一起成為了產(chǎn)品創(chuàng)造者。

今天，文怡的很多定制用戶和管家服務(wù)用戶，不僅消費(fèi)文怡，也在為文怡做貢獻(xiàn)，和我們一起幫助山里的繡娘今天，我們已經(jīng)通過(guò)各種方式幫助了2萬(wàn)多位繡娘，讓她們有機(jī)會(huì)用自己的雙手創(chuàng)造城市時(shí)尚，有機(jī)會(huì)背著寶寶，繡著花，養(yǎng)活自己和家人在這個(gè)過(guò)程中，我感受最深的是，要時(shí)刻想著和你的用戶在一起，和我們的品牌一起創(chuàng)造，為更多人創(chuàng)造更好的生活，創(chuàng)造我們共同的詩(shī)和遠(yuǎn)方

文怡中國(guó)手工坊成立于2003年，至今已有近20年的歷史我和許多文怡客戶走遍了數(shù)百個(gè)村莊，支持中國(guó)繡娘和中國(guó)手工藝品讓我們的很多千年工藝成為用戶非常自豪的時(shí)尚服裝，成為巴黎時(shí)裝周，米蘭時(shí)裝周上能夠影響全世界的時(shí)尚產(chǎn)品

構(gòu)建長(zhǎng)期可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

當(dāng)我們找到了用戶的需求，找到了可持續(xù)的商業(yè)模式，其實(shí)還有一個(gè)更重要的事情，如何建立一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的，可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)真正開(kāi)始思考，開(kāi)始打造基于知識(shí)和智慧的行業(yè)生態(tài)，是在六年前

今天，我們不僅可以用產(chǎn)品影響消費(fèi)者，也有機(jī)會(huì)用新技術(shù)影響整個(gè)行業(yè)所以六年前，我們開(kāi)始創(chuàng)造集體智慧，結(jié)合行業(yè)內(nèi)最佳供應(yīng)鏈的不同港口的主角來(lái)思考比如今天，中國(guó)制造業(yè)已經(jīng)有超過(guò)1600名設(shè)計(jì)師，476家最好的工廠，原材料工廠，生產(chǎn)工廠參與到了這次聯(lián)合創(chuàng)作中以每周近15000款的創(chuàng)新能力，打造文怡時(shí)尚產(chǎn)品云倉(cāng)

我們聯(lián)動(dòng)了上下游行業(yè)最好的合作伙伴，打造更好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)對(duì)于文怡用戶來(lái)說(shuō)，我們又一次創(chuàng)造了可持續(xù)的價(jià)值，又一次超越了他們的期望原來(lái)大家以為文怡最好的管家服務(wù)，一年可能只提供給我們幾百個(gè)SKU供我們選擇，而今天我們有上萬(wàn)個(gè)SKU，每周都有機(jī)會(huì)讓用戶穿上最新最獨(dú)特的產(chǎn)品

對(duì)于我們的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，今天也有很多工廠他們?cè)?jīng)從事國(guó)外訂單和進(jìn)出口貿(mào)易但是這幾年這些訂單不是很穩(wěn)定的時(shí)候，可以有一個(gè)非常好的共創(chuàng)平臺(tái)通過(guò)我們的文怡用戶群，他們自己工廠的生產(chǎn)能力可以得到很好的滿足

至于我們的原材料，原來(lái)他們是在產(chǎn)業(yè)下游自己做R&D但是今天，他們可以看到每個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)，知道用戶的每一次變化，所以他也有機(jī)會(huì)不斷創(chuàng)新自己的產(chǎn)品所以這樣的產(chǎn)業(yè)生態(tài)給了我們共同創(chuàng)造美好未來(lái)的機(jī)會(huì)

我經(jīng)常說(shuō)，其實(shí)做零售品牌最開(kāi)心的事，就是我經(jīng)常在機(jī)場(chǎng)的時(shí)候，看到有人背著伊凡的口袋我知道這次出差，伊萬(wàn)的西裝，襯衫，休閑裝是他最好的伴侶我會(huì)快步快步追上這個(gè)人，很想表明立場(chǎng)，問(wèn)問(wèn)他這些年來(lái)消費(fèi)我們產(chǎn)品的感受正因?yàn)槿绱耍医?jīng)常和很多朋友聊天很多人看到我穿文怡已經(jīng)十多年了原來(lái)，你是文怡的老板和創(chuàng)始人，所以我們成了朋友那一刻，我覺(jué)得特別開(kāi)心，特別滿足，因?yàn)槲蚁嘈藕芏嘧銎放频娜擞龅秸嬲龕?ài)你的消費(fèi)者和用戶，就像見(jiàn)到親人一樣

其實(shí)用戶的期望或者需求并沒(méi)有那么難滿足，只是我們是否能真正用心去觀察他，像家人一樣愛(ài)他所以我覺(jué)得在商業(yè)世界里，如何創(chuàng)造第二條增長(zhǎng)曲線，如何不斷滿足你的用戶，如何讓你的用戶一直愛(ài)你，一直和你一起成長(zhǎng)，一起走我覺(jué)得只有愛(ài)和創(chuàng)新才是我們永遠(yuǎn)在品牌進(jìn)步道路上最好的按鈕