隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織正朝著遠(yuǎn)程支持轉(zhuǎn)變，用以解決技能差距和生產(chǎn)力問(wèn)題，提高員工培訓(xùn)和操作效率，同時(shí)為企業(yè)提高利潤(rùn)率，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本文將探討增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、輔助現(xiàn)實(shí)(aR)和人工智能(AI)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織中的重要性，以及它們?cè)趲椭S持和發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面的作用，并研究領(lǐng)先的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在哪些具體領(lǐng)域中積極投資并實(shí)現(xiàn)回報(bào)，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

01

AR在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的應(yīng)用

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正以極快的速度推進(jìn)。對(duì)于有遠(yuǎn)見(jiàn)早已布局的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織而言，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提高生產(chǎn)力并降低服務(wù)成本的機(jī)會(huì)，通過(guò)使用包括以下技術(shù):

• 輔助現(xiàn)實(shí):使用戶能夠在視野范圍內(nèi)無(wú)需使用雙手就可以查看屏幕。

• 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí):在用戶身處物理環(huán)境的視野中疊加計(jì)算機(jī)生成的圖像，創(chuàng)造出增強(qiáng)、互動(dòng)的體驗(yàn)。AR設(shè)備可以是手持式的，也可以是可穿戴的/無(wú)需使用雙手的。

• 人工智能:計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模擬人類思維以執(zhí)行任務(wù)和解決問(wèn)題的能力。

這三種技術(shù)可以結(jié)合到一個(gè)平臺(tái)上，比如AR可穿戴設(shè)備。AR技術(shù)使用戶能夠通過(guò)疊加的數(shù)據(jù)和圖像增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)實(shí)物理世界的體驗(yàn)，從而在現(xiàn)場(chǎng)安全訪問(wèn)所需的數(shù)據(jù)和知識(shí)。AR可穿戴技術(shù)還支持輔助現(xiàn)實(shí)和人工智能功能，使其成為一個(gè)三合一的工具。其中，與輔助現(xiàn)實(shí)集成，服務(wù)技術(shù)人員可以與遠(yuǎn)程監(jiān)督員或經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員連接，后者可以查看現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員所見(jiàn)，并通過(guò)視頻指導(dǎo)他們進(jìn)行所需的維修或保養(yǎng)步驟；這種“見(jiàn)我所見(jiàn)”的功能減少了維修時(shí)間，減少了技術(shù)人員出動(dòng)次數(shù)。而與人工智能集成，使服務(wù)技術(shù)人員能夠快速查看維修記錄或客戶備注，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并更好地了解客戶需求，提高首次修復(fù)率和客戶體驗(yàn)。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域，智能眼鏡等可穿戴AR設(shè)備尤為有價(jià)值，因?yàn)樗鼈兛梢宰尙F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員在解放雙手和無(wú)需低頭的同時(shí)，享受AR技術(shù)帶來(lái)的好處，最大限度提高工作效率并保證安全性。

市場(chǎng)領(lǐng)先者正在采用可穿戴AR設(shè)備來(lái)應(yīng)對(duì)普遍存在的熟練勞動(dòng)力短缺和不斷上升的服務(wù)成本:

• 集中化的遠(yuǎn)程專家可以幫助應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)到2025年超過(guò)7萬(wàn)美國(guó)重型設(shè)備技術(shù)人員短缺問(wèn)題；

• 服務(wù)成本和解決成本每年增長(zhǎng)7%；

• 63%的先進(jìn)組織正在日常運(yùn)營(yíng)中使用AR技術(shù)。

AR的廣泛應(yīng)用正在重塑現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)員工、與客戶互動(dòng)、工作流程管理、訂單成功交付的方式，最終關(guān)乎組織保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心驅(qū)動(dòng)力。

02

實(shí)地應(yīng)用 AR 的商業(yè)案例

盈收增長(zhǎng)

與不使用AR技術(shù)的公司相比，使用AR技術(shù)的公司年收入增長(zhǎng)率提高了62%。

“我們能夠使工程人員發(fā)揮出最大才能。這意味著我們可以接受更多的工作，可以同時(shí)支持更多的項(xiàng)目。”

——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副總裁

成本節(jié)約

使用AR技術(shù)的組織中，首次修復(fù)率提高了127%，服務(wù)成本的降低了92%。

“就像是一種增強(qiáng)客戶工程師能力的工具。使用智能手機(jī)也可以獲得類似的支持，但是通過(guò)使用智能眼鏡，你的雙手都是自由的?！?/p>

——Suzuno Fumiharu, RICOH Japan的遠(yuǎn)程支持、推廣和發(fā)展部門經(jīng)理

可擴(kuò)展性

使用AR技術(shù)的企業(yè)的年利潤(rùn)增長(zhǎng)率比普通企業(yè)高出42%。

“Vuzix讓我們實(shí)現(xiàn)了同時(shí)存在于多個(gè)地方的能力，并極大地增強(qiáng)了我們團(tuán)隊(duì)的力量。所有這些都幫助我們更好地支持我們的合作伙伴，這是我們的首要任務(wù)?！?/p>

——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副總裁

03

利用AR創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在過(guò)去的十年中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織將數(shù)字化列為首要任務(wù)，將模擬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)格式，并在團(tuán)隊(duì)的工作流程中整合技術(shù)。新冠疫情加速了這一轉(zhuǎn)變，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)被迫采取遠(yuǎn)程服務(wù)的方式，以繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，維護(hù)和加強(qiáng)關(guān)系，并保持盈利能力。

如今，許多組織擁有大量豐富的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)，但缺乏將其納入日常運(yùn)營(yíng)并為整個(gè)組織提供價(jià)值的能力。具有集成輔助現(xiàn)實(shí)和人工智能功能的AR可穿戴設(shè)備正迅速成為解決這一挑戰(zhàn)的主要解決方案，幫助實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):

• 將升級(jí)的問(wèn)題給經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員集中解決。

• 通過(guò)操作指南和設(shè)備“數(shù)字孿生”3D模型，進(jìn)行快速高效的維修服務(wù)。

• 高效排除故障并根據(jù)需求獲取信息，具有AI集成的AR設(shè)備可以以98%的準(zhǔn)確率檢測(cè)技術(shù)問(wèn)題。

04

通過(guò)提高生產(chǎn)力來(lái)改善利潤(rùn)率

經(jīng)濟(jì)不確定性和不斷攀升的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本

雖然預(yù)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理市場(chǎng)到2030年將從52.1億美元增長(zhǎng)到252.6億美元，但經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)不確定性也在增加。在過(guò)去幾年中，幾乎每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的成本都有所增加，嚴(yán)重影響了利潤(rùn)率。

自2021年以來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)勞動(dòng)力成本已經(jīng)上漲了8％，并且還在持續(xù)攀升。由于大部分工作都是以維護(hù)為驅(qū)動(dòng)，并與具有嚴(yán)格響應(yīng)時(shí)間要求的服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)聯(lián)，工資水平進(jìn)一步上升。此外，持續(xù)的供應(yīng)鏈中斷導(dǎo)致零部件成本持續(xù)上升。

首次修復(fù)率的提升不再是萬(wàn)能藥

2022年，盡管整體上服務(wù)組織的績(jī)效有所改善，包括首次修復(fù)率增加了2.34％，但現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的平均成本仍然增加了7％。這是令人震驚的，因?yàn)槎嗄陙?lái)，F(xiàn)TFR通常是組織用來(lái)確定其是否成功的唯一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。公司長(zhǎng)期依賴FTFR的增加來(lái)提升其利潤(rùn)，但僅僅依賴FTFR還不足以應(yīng)對(duì)當(dāng)今的成本壓力。鑒于持續(xù)的通貨膨脹和供應(yīng)鏈中斷，控制成本仍然是一項(xiàng)重要任務(wù)。

縮小首次修復(fù)率和運(yùn)營(yíng)成本之間的差距

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)是一個(gè)依賴“人力資源和零部件”的行業(yè)，人工占總現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本的60％，而備用零部件支出占額外的22％。由于通貨膨脹的激增，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收入產(chǎn)生受到了抑制。盡管經(jīng)濟(jì)力量超出了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織的控制范圍，但領(lǐng)導(dǎo)者可以控制他們對(duì)這些挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方式，并為成功創(chuàng)造條件。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，光靠降低成本是不夠的。

那些現(xiàn)在開(kāi)始在技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略性投資，比如AR可穿戴設(shè)備，將會(huì)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上獲得長(zhǎng)期收益；而那些不這樣做的組織將會(huì)逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。