中國(guó)網(wǎng)middot;美麗江蘇訊 為深入推進(jìn)全行服務(wù)水平提升，以良好的精神風(fēng)貌展示我行良好形象，工行淮安新區(qū)支行以學(xué)雷鋒活動(dòng)為契機(jī)，號(hào)召全體員工立足本職崗位，將雷鋒精神融入到網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化服務(wù)工作中去，優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶，做好人好事，真正做到全心全意為民服務(wù)，為工行增光添彩。

強(qiáng)化服務(wù)理念養(yǎng)成。為進(jìn)一步樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，使之滲透到每個(gè)員工內(nèi)心深處，該行從狠抓服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?nèi)胧郑掷m(xù)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、儀表規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)，全面提高網(wǎng)點(diǎn)員工規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言表述與行為能力，做到進(jìn)門有迎聲、詢問(wèn)有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲，始終秉承想客戶之所想，急客戶之所需，排客戶之所憂，為客戶提供周到，便捷、高效的服務(wù)，切實(shí)將學(xué)雷鋒行動(dòng)落到實(shí)處，抓出實(shí)效。

完善服務(wù)管理機(jī)制。該行嚴(yán)格按照總、分行服務(wù)工作日常管理工作要求，本著最大限度的貼近客戶的實(shí)際需求，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)流程，明確網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管、柜臺(tái)員工和大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)，將服務(wù)規(guī)范落實(shí)到客戶接待、業(yè)務(wù)辦理、解答咨詢等服務(wù)環(huán)節(jié)。同時(shí)，科學(xué)劃定業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、辦理區(qū)、休息區(qū)，靈活組織業(yè)務(wù)分流，積極完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、電子銀行自助設(shè)備的合理配置，從多方面方便客戶，有效促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的全面提升。

強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理。為進(jìn)一步提升大堂現(xiàn)場(chǎng)管理的主動(dòng)性和有效性，該行始終把客戶服務(wù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)健康發(fā)展放在突出位置，樹立大堂制勝服務(wù)理念，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡第一個(gè)接待客戶的員工，不論是否屬于本職工作范圍，必須將客戶提出的問(wèn)題負(fù)責(zé)處理到底。同時(shí)，強(qiáng)化客戶訴求管理，制定完善服務(wù)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工糾紛處理職責(zé)，規(guī)范各崗位遞進(jìn)接手處理工作流程，及時(shí)妥善解決客戶訴求，避免引發(fā)投訴風(fēng)險(xiǎn)。

加大督導(dǎo)檢查力度。為提升服務(wù)質(zhì)量，該行不定期的開展對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境、迎客分流、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞并積極改正，查缺補(bǔ)漏，從而培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，每月定期召開服務(wù)工作會(huì)議，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)存在的問(wèn)題剖析原因，制訂措施，落實(shí)整改。并將服務(wù)工作檢查測(cè)評(píng)直接納入員工績(jī)效考核，將管理與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。